כל שיחת למוקד התמיכה מתחילה באיתחול ציוד. אפילו במקרים קשים איתחול פשוט יכול להיות הפתרון.
אבל בכל יום הייתי נתקל בלקוחות שחושבים שזה סתם מיותר וישר בתחילת השיחה טענו שכבר עשו איתחול ציוד. הדרך שלי הייתה מאוד פשוטה. באותו רגע שהלקוח אמר לי שהוא כבר איתחל את הציוד, הייתי עונה לו - "יופי !" ומיד אחרי זה אומר שעכשיו אני יכול להתחיל לבצע מספר בדיקות מהצד שלי בתמיכה, אחרי מספר שניות הייתי מבקש מאותו לקוח להוציא מהחשמל רק את המודם - בדגש על המילה 'רק'. כך הלקוח היה חושב שאני באמת עושה משהו. אחרי מספר שניות הייתי מבקש לכבות גם את המחשב אבל עוד לא להחזיר את המודם, שוב על מנת ליצור אשליה כאילו אני עושה משהו על מנת לפתור את התקלה. אחרי מספר שניות נוסף הייתי אומר, "אוקי, עכשיו בוא נחבר הכל בחזרה ונראה אם פתרנו את הבעיה". תתפלאו, אבל באחוז מאוד גבוה של השיחות אכן התקלה הייתה נפתרת.
בסרטון הבא אפשר לראות איך איתחול פשוט פותר בעיה גדולה
מאת admin | בקטגוריה כללי
יום שלישי 13 ביולי, 2010
איפוס דפדפן יכול לעזור בהרבה מקרים של אטיות בגלישה, אבל כפי שנהגתי לומר ללקוחות מדובר למעשה בפלסטר, ולפעמים יש צורך לעשות ניתוח מורכב ולנקות את המחשב.
תמיד אפשר לנקות אותו כמו בסרטון הזה
אבל אני רציתי להמליץ לכם על שיטה אחרת לנקות את המחשב. לבקר בשלושת האתרים החופשיים הבאים:
תוכנה נהדרת להורדת רוגלות מהמחשב: Ad-Aware
אתר לבדיקת בעיות בדפדפן scnait
וסריקה אונליין למחשב באתר של bitdefender
אנחנו יכולים לנסות ולעזור ללקוחות טלפונית עד מחר, אבל לחבר את המדפסת למחשב קצת קשה לנו לעשות דרך הטלפון.
לכן מגיע שלב בשיחה בו צריך התומך הטכני להפנות את הלקוח לעזרה פיזית, כלומר איש מחשבים שיוכל לעזור ללקוח אצלו בבית.
רוב הפעמים הלקוחות אומרים שהם מכירים איש מחשבים, אבל יש גם מקרים שהם מוכנים לשלם לספק האינטרנט עוד כמה שקלים, העיקר שישלחו טכנאי הביתה.
לפי דעתי, שווה ללקוחות שלא מכירים איש מחשבים, לשלם מחיר יקר, ולקבל בתמורה טכנאי מחשבים מוסמך. ולא כדאי להם לחסוך ולשלם לבן של השכן, שלא בטוח מה הרקע שלו ומה האחריות שהוא נותן לעבודה שלו. הבעיה היא שרוב הלקוחות חושבים שאנשי התמיכה עובדים עליהם בטלפון, ומפציצים אותם במושגים שהם לא מבינים, בדיוק כמו בסרטון הזה:
כמעט כל תסריט שיחה מתחיל באיפוס דפדפן, פעולה שכל תומך טכני מכיר בע"פ, ומומלצת מאוד לכל הגולשים, כדי להימנע ממקרים שכבר נדונו כאן.
בכל אופן, השלב הראשון הוא ניקוי יסודי של כל העוגיות…
ועכשיו קצת רקע טכני למי שזה באמת מעניין אותו.
עוגיות הן למעשה חבילות מידע קטנות שמשמשות את אתרי האינטרנט כדי לזהות את המשתמש ולנצל מידע זה. למרות שהן מזוהות במרבית תוכנות האנטי וירוס כרוגלות, הן הם מזיקות למחשב, אלא מהוות פריצה קטנה לפרטיות שלנו.
בעזרת העוגיות אתרי מסחר יכולים לשמור את העגלת הקניות שלנו, אתרים אחרים יכולים לשמור את השם משתמש, ואחרים יכולים לשמור את העדפות הגולש לגבי התצוגה.
חדשות חמות ממקום העבודה שלי.
נודע לי שלכל אנשי התמיכה הטכנית הולכים להציע הצעה - לעבוד דרך הבית באמצעות VPN לעבודה.
כל מי שיבחר לעשות כך יקבל ערכת התקנה מיוחדת למחשב שלו, ערכה שתתקין את כל המערכות אצללו במחשב והן יעבדו כאילו הוא נמצא בעבודה.
התומך יקבל קו VOIP ויוכל לקבל שיחות מלקוחות.
זהו למעשה ניסוי, ורק בחודש הקרוב יוכלו מי שירצו בכך להצטרף.
כל מי שרוצה להצטרף מוזמן להשאיר כאן תגובה ואני אעדכן אותו…
כל התומכים הטכניים מגיעים בשלב כלשהוא למצב בו הם צריכים להסביר דבר טכני ללקוח דרך הטלפון, אבל מה לעשות, לא כל הלקוחות אנשים טכניים, ולכן מובילות השיחות לתסכולים של שני הצדדים.
על מנת לעזור לכם התומכים הטכניים, החלטתי לרכז עשר אנלוגיות שימושיות, אשר היו לי לעזר רב.
חשוב לציין שהשימוש בהם הוא על אחריותכם בלבד…הרי כל לקוח עומד בפני עצמו. השימוש באנלוגיה חייב להיות מושכל ומותאם לאותה שיחה. כלומר אנלוגיה אחת יכולה לעבוד לכם נהדר בשיחה אחת, אבל בשיחה השנייה הלקוח לא יבין מה פתאום אתם מדברים איתו על מכוניות…
וכעת, לרשימה:
הבדל בין תשתית לספק, אפשר תמיד להסביר כאילו ספק האינטרנט הוא חברת מקורות שתפקידה להזרים מים בצינור, אבל אם יש בעיה בצינור, צריך לפנות לתשתית, שזה בזק או הוט.
את כל שגיאות הדואר האלקטרוני אפשר להסביר באנלוגיה לדואר פיזי. כך למשל כתובת לא חוקית תגרום לדוור שלכם להחזיר את הדואר.
למה ספק האינטרנט לא תומך בציוד שלא נרכש דרכו ,כדוגמת ראוטרים. אפשר להסביר ללקוח שהוא הגיע למוסך של "טיוטה", אבל יש לו מכונית של "רנו", אז הוא פשוט טעה בכתובת.
אפשר להסביר את העלות של ניתוב מועדף (חבילות הגיימרים) על ידי השוואה לעלות של נסיעה בכביש 6 - אפשר לנסוע יותר מהר, אבל זה עולה כסף…
במקרה של אי תמיכה בתוכנות הלקוח, אפשר להשתמש באנלוגיה לדגים באקווריום. כלומר, ספק האינטרנט צריך לדאוג שיהיו מים באקווריום, אבל כל לקוח מחליט אילו דגים לגדל אצלו באקווריום.
הצורך בזיהוי הלקוח בתחילת השיחה הוא כמו הצורך בלהקיש את הקוד הסודי של הכספומט לפני שמושכים כסף - כפי שהבנק רוצה לדעת למי הוא נותן את הכסף, כך גם ספק האינטרנט רוצה לדעת למי הוא נותן שירות.
ללקוחות שמתקשים ומבקשים את עזרת התמיכה הטכנית בהדרכה בגלישה באינטרנט, אפשר להסביר שאנו כמו מוסך מכוניות, מתקנים מכוניות, אבל לא מלמדים איך לנהוג.
ללקוחת שחושבים שאם הם קנו מחשב חדש אז לא יכול להיות שיש בו בעיה, אפשר שוב להשתמש באנלוגיה מתחום הרכב, ולומר שגם לרכבים חדשים יש לפעמים בעיות.
במקרה של לקוחות שלא מבינים מדוע המהירות צריכה להיות זהה גם בתשתית וגם בספק, אפשר להשתמש באנלוגיה נוספת מתחום הרכב, לא נוסעים בכביש 6 עם אופניים, ולא נוסעים בדרך עפר צדדית עם רכב מנהלים.
ולבסוף אנלוגיה מתחום אחר לגמרי. כדי להסביר הבדל בין תוכנת אנטי וירוס לפיירוול, אפשר להסביר שכמו שרופא מטפל בבעיות שכבר קיימות, כך גם האנטי וירוס, ואילו השומר בכניסה לקניון מונע מהן להיכנס, כמו שהפיירוול מונע רושעות למינהם להיכנס למחשב.
אחד הכלים החשובים שתומך טכני צריך לאמץ לעצמו בעבודה השוטפת הוא ההתאמה ללקוח, כלומר לדעת להתאים את השיחה ואופיה ללקוח. למשל, אם הלקוח מבין עניין במחשבים, אין צורך להסביר לו על מה ללחוץ כדי לבדוק מהי כתובת הIP שלו, אפשר פשוט לשאול אותו, מצד שני אם מדובר בלקוח שלא יודע מה זה IP ואיך לבדוק את זה, התומך צריך לדעת להתאים את השיחה אליו ולהסביר לו איך לבדוק זאת בשפה שאותו לקוח יבין.
למי זה לא קרה ? פתאום האימיול מסרב להוריד במהירויות נורמאליות ולפעמים אפילו לא מתחבר. הרבה לקוחות של חברות האינטרנט מיד נוטים להאשים את ספק האינטרנט שלהם, אבל לרוב, האשמה היא לא בהם, אלא בהגדרה פשוטה אצל הלקוחות.
אני אנסה להסביר כיצד אפשר לפתור בעיות באימיול בתקווה שאולי אצליח לעזור למספר אנשים, ולחסוך להם שיחה מיותרת למוקד התמיכה (כמובן לעזור גם למוקד התמיכה בכך שפחות אנשים יתקשרו…)
דבר ראשון, מה שצריך לבדוק במחשב הוא אם יש תוכנת פיירוול שחוסמת את הפורטים עליהם עובד האימיול.
במידה והגענו למסקנה שבמחשב אין שום חסימה, מה שצריך לבדוק עכשיו זה אם יש חסימה בראוטר הביתי. מה שבעצם צריך לעשות זה לפתוח פורטים ולהפנות אותם למחשב עליו מותקן האימיול.
אולי בהזדמנות אני ארכז עמוד ובו מדריכים לפתיחת פורטים, אבל בנתיים, מה שאפשר לעשות הוא לפנות לגוגל ולחפש את השילוב "פתיחת פורטים + שם הראוטר שלך"
לאחר שפתחת את הפורטים, האימיול יתחבר עם מזהה גבוהה, והמהירות בה הקבצים יורדים תתחיל לעלות.
אם אין לך שום שרת אליו האימיול מנסה להתחבר. כנס ללינק הזה, לחץ בשורה השניה על הוספה לאימיול - והופ, הכל עובד
אחת השאלות הראשונות שמלמדים אותנו לשאול בתמיכה הטלפונית היא: "איזה מודם יש לך ?" תומך שנמצא בעבודה חודש חודשיים כבר ידע לפי שם המודם אם מדובר בתשתית של בזק או בתשתית של הוט וידלג על השאלה הבאה, איזו תשתית יש לך בבית ?
אבל מי מאתנו התומכים, לא נתקל בתשובה הבאה:
"יש לי מודם WOW" - פשוט לקוחות לא מבינים שהתומך מעוניין לדעת את הדגם כדי להבין אם המודם מסונכרן או לאו ולא באמת מעניין אותנו מה שם המותג שאיתו בזק משווקת מודמים.
אבל השבוע שמעתי על דגם חדש שבזק הוציאו…
כאשר לקוחה נשאלה את השאלה הנ"ל, נחשו מה היתה תשובתה…
היא ענתה: "יש לי מודם של MOM"
אם אני הייתי בשיחה עם אותה לקוחה, אני בטוח שהייתי מאבד את קו המחשבה, היות ובחיים לא שמעתי על מודם כזה.
אבל שהבנתי על מה מדובר, התפוצצתי מצחוק :-)))
הלקוחה פשוט החזיקה את המודם של בזק הפוך, וכך הWOW הפך להיות MOM…
